¿Un anillo de compromiso sin su cajita? o ¿un regalo sin un bonito lazo? Inconcebible, ¿cierto? 

E-Commerce, retailers, marcas, vendedores y toda la cadena de valor asociada del negocio debería estar pensando en una sola cosa: la experiencia del cliente, ese placer inigualable que se le entrega a un comprador cuando adquiere nuestro producto dentro del mall o la tienda. 

La primera vez que escuché el término “Pick up” fue cuando Walmart publicó su nuevo servicio. Lo encontré genial, innovador, interesante. Luego, me decepcioné; entendí que se trataba de un servicio bastante básico, donde el cliente tenía que avisar de su llegada para que el supermercado enviara un runner para entregar las bolsas de las compras. 

Obviamente se podía mejorar, pero lo importante era que un referente como Walmart pensara que tenía que ofrecer un servicio de entrega y dedicarle una atención especial, hasta ocupar una terminología específica.

Amazon también decidió ofrecer una solución Pick-up. Como no existía una red de lockers disponible para permitir que sus clientes retiraran sus compras en lugares donde lo necesitaban, bueno… armaron su propia red de lockers “Pick-up”. 

En Chile, el 67% de los clientes que compran en Falabella.com eligen la opción “retiro en tienda”. En algunas comunas de Santiago, este porcentaje llega al 80%. Debe ser un récord mundial. En un país tan concentrado en su capital, es fácil descifrar el dato: el cliente quiere llegar a su compra y no está dispuesto a esperar la entrega. 

Como marca y como tienda, los vendedores tienen la obligación de hacer llegar el producto a su cliente de manera rápida, casi instantánea. Y el Pick-up es una solución. Especialmente en los mercados donde la logística tercerizada no puede llegar de manera eficiente. 

En M3storage trabajamos en una solución eficiente y digital. Colocamos estaciones Pick-up en lugares donde los clientes lo necesitaban: los mejores malls y centros comerciales de la ciudad. Y se hace a través de una experiencia digital, con llaves “one-click”, que permite a sus usuarios saber a través de un mensaje cuándo sus pedidos están disponibles para ser retirados. Con solo un “click” desde su teléfono celular, el cliente pasa a retirar su compra en el edificio que él eligió.

E-Commerce, retailers, marcas, vendedores y todos los negocios relacionados pueden ofrecer una experiencia de compra innovadora, eficiente y mantener un rol protagónico hasta la entrega de su producto y más… porque Pick-up es la última experiencia de la última milla, y también la primera de la logística de reversa.

Hace siete u ocho años, bastante antes de que aparecieran los conceptos “digitalización” o “transformación digital”, en M3storage decidimos tomar un camino que nos llevara naturalmente hacia la transformación digital del negocio: invertir en herramientas que mejoraran la experiencia de nuestros clientes.

El cliente es el rey

Nada nuevo. Un concepto antiguo, pero muy actual. Por ejemplo, Southwest Airlines, empresa con más de cincuenta años en el mercado, se enfocó en desarrollar esta idea; lo expresaba claramente cuando decía que Southwest “está en el negocio del servicio al cliente y, sólo casualmente, proporciona servicio aéreo”. La compañía fue pionera en el mundo del “low cost”, un label que si bien al inicio no parecía muy vendedor, terminó como referente en el mundo del transporte aéreo. Años después, muchos años después, mientras todas las líneas aéreas del mundo intentaban sobrevivir con el concepto “low cost”, Southwest Airlines volvía a enfocarse en el cliente. Y hoy, mientras la mayoría de las aerolíneas cobran por registrar un segundo equipaje, Southwest ofrece este servicio sin costo, como también los cambios de último minuto y otras facilidades de cambio de itinerario que la mayoría de la competencia no ofrece. 

En M3storage vemos esa capacidad de Southwest Airlines de liderar cambios y disrupciones a favor del cliente un ejemplo a seguir. Nosotros también creemos que “estamos en el negocio del servicio al cliente y, sólo casualmente, proporcionamos servicio de almacenamiento”.

El Mundo Digital nos da las herramientas

Entonces fue bastante natural para nosotros, al momento de crear M3storage, decidir invertir en las herramientas necesarias para tener el mejor servicio posible. La digitalización para nosotros es una idea muy sencilla: utilizar las tecnologías existentes para mejorar la experiencia de nuestros usuarios.

Empezamos de a poco. Ofreciendo claridad en nuestra propuesta, disponibilidad, precios online y lectura de contrato desde la comodidad de la casa. Inicialmente, como nuestra industria del “self-storage” estaba atrasada, fuimos mejorando con herramientas básicas y de fácil disposición: un buen sitio internet, reservas online, accesos con huella digital y funcionamiento 24/7. La inversión financiera no era tan importante. Costaba más el tiempo y la dedicación que el dinero.

Con el tiempo llegamos a necesitar más herramientas. Veíamos la posibilidad de seguir mejorando más allá de las tecnologías disponibles en el mercado. Entonces dedicamos más recursos para seguir mejorando: empezamos a innovar para crear nuestras propias soluciones. Así entramos al mundo del desarrollo de soluciones constructivas, electrónicas y digitales. Hoy en día, M3storage es dueña de la única plataforma digital de “self-storage” en el mundo, que ofrece “full check-in” y “check-out” con integración de controles de accesos por llave digital. Además, M3storage es propietaria de una patente industrial registrada en el INAPI de Chile para entregar una solución constructiva de almacenamiento en altura, como también de las únicas “estaciones pick-up” con integración digital por API en carritos de compras.

¿Y el futuro?

¿El resultado de nuestras inversiones? estar viviendo hoy nuestro futuro; tenemos la suerte de ser actores de una evolución permanente…

Pero el verdadero fruto de estos esfuerzos son las sonrisas de nuestros clientes: cuando nuestros clientes sonríen porque tienen una solución storage cerca de su casa o su trabajo; cuando sonríen porque eligen su storage entre los mejores puntos de accesibilidad de la ciudad en un mall o un centro comercial, cuando pueden ingresar 24/7 sin tener que avisar ni registrarse antes o cuando abren la puerta de su box desde su teléfono celular y que pueden compartir sus accesos en un solo clic desde dónde y cuándo quieren… 

¡La transformación digital se paga con sonrisas!

Me han preguntado, ¿por qué nuestro logo M3storage es blanco y negro?

Primero, porque son colores eternos; gustos y colores son temas muy personales, pero para mí, eternales. Nunca me cansaré del blanco y negro. Tiene una alquimia muy especial, un balanceo, un equilibrio muy particular: ¿será el ying y el yang?

Pero más allá de este gusto personal, pensé que nuestro logo debía transmitir algo de nosotros, algo de nuestro ADN y, para mí, el blanco y el negro son la transparencia.

Si no son colores, el blanco y el negro indiscutiblemente son expresiones de transparencia. La transparencia de las cosas escritas, la transparencia de las cosas claras.

En M3storage tenemos en nuestro ADN la transparencia. Nos gusta transmitirle a nuestros clientes toda la información que necesitan y, los precios, en particular desde su primer contacto. En M3storage toda la información está publicada en nuestro sitio web. Todo está accesible. 

También nos esforzamos en crear transparencia en nuestro contrato: un arriendo fácil, con un precio claro, sin otros conceptos, importes, cuotas o cualquier otra forma confusa de cobrar más que el precio publicado. 

Blanco y negro. Transparencia. Porque se lo debemos.