La logística, en el contexto Codiv 19, es una industria que ha mostrado un crecimiento explosivo en Chile. Así lo demuestran los 16.733 nuevos negocios creados según el Servicios de Impuestos Internos (SII) en 2020 y el alza de 387% en las ventas de e-commerce en el país para ese mismo año, según datos de la empresa Beetrack, especialista en este sector.

La tendencia tan acelerada el último año ha incorporado a la relación entre comprador y vendedor conceptos como última milla, pickup, self storage y mini bodegas, los que obligadamente definen la transformación del rubro que ha pasado de espacios estáticos a otros de estaciones digitalizadas donde conceptos como click-and-collect o llave electrónica son piezas fundamentales para el crecimiento de la industria.

Aunque la tendencia era evidente producto del increíble crecimiento del e-commerce estos últimos años, las nuevas soluciones inteligentes del sector han empezado a acelerarse en el contexto pandemia, mostrando soluciones prácticamente personalizadas a las necesidades de esta nueva relación entre consumidor y vendedor, entre las que destaca, por ejemplo, “guarda, entrega y retira”, “punto pickup”, “e-logística” o “logística verde”.

En ese contexto, ya no es necesario tener que esperar días de días a recibir un producto extraviado o juntarse en el Metro para tener el producto en mano porque las soluciones van por el camino de lograr acercar, cada vez más, un punto de encuentro intermedio y acordado entre vendedor y consumidor.  Se trata de una tendencia sin retorno de una proyección de la que ya se hacia eco la Cámara de Comercio de Chile al inicio de la pandemia. Con información recopilada por Transbank, demostraron que para el primer mes completo (abril) de restricciones de desplazamiento social producto de la pandemia en 2020, se registró 250% de incremento de las ventas del e-commerce en relación al mismo mes de 2019. Para ese año, Chile ya se posicionaba como número uno en ventas per cápita el comercio electrónico latinoamericano con U$314,4 en compras no presenciales por persona, impulsados por la bancarización y la penetración de Internet.

Sin embargo, aún quedan puntos críticos por resolver en este nuevo proceso de venta y compra de las personas a través de la red. Al menos eso se entiende en virtud a los 37.400 reclamos, según datos entregados por el Sernac, derivados del comercio electrónico entre marzo a mayo del 2020 en el país. Así, abordar la problemática haciendo hincapié en la planificación de desarrollos amoldados a las necesidades de empresas y emprendedores y al manejo de la información online, es la recomendación de los especialistas. Ello porque la logística hoy requiere una óptima gestión de bodegas integradas a un proceso total de la venta debido a que lo importante para los compradores es recibir rápido su producto.

De esta forma, el trabajo en modelos de soluciones inteligentes para la última milla, con estaciones integradas a aplicaciones tecnológicas, ubicadas en espacios estratégicos de la ciudad, que garanticen el fácil acceso, la seguridad y funcionalidad 24/7, parece ser una ruta que las empresas deben tomar para sobrevivir a la revolución comercial que vive hoy la humanidad. Pero también, considerarlo como un engranaje central en el desarrollo del marketing digital que las marcas deben perfeccionar para diferenciarse de su competencia y, con ello, aportar desde el negocio a la responsabilidad social empresarial.

¿Que vendedor, distribuidor o empresa no ha soñado con una solución rápida y económica para realizar sus entregas? ¿Y al mismo tiempo satisfacer a sus clientes?

M3pickup es la primera solución “pickup” o click-and-collect independiente del país. Ofrece una solución dinámica para organizar sus entregas y ahorrar en el proceso: contratando su propio punto pickup, uno puede ir a depositar el producto a entregar cuando y donde lo necesite.

Una vez el producto disponible para entrega, se crea una “llave digital única” para el destinatario del producto y el resto lo hace la app M3: avisa al destinatario que su producto está listo para retirar, envía una llave digital para que él pueda abrir el pickup y retirar su producto y, finalmente, informa al vendedor que su producto fue recogido satisfactoriamente.

Así, las entregas se pueden manejar, en cualquier momento, independientemente de la presencia o de la disponibilidad de su cliente final, sin contacto, de manera digital, con un control absoluto sobre las etapas de la entrega.

“Queremos ayudar a él que vende productos – especialmente vendedores independientes – cualquiera sea su plataforma e-commerce, a mejorar su logística de la última milla”, dice Dom Teysseyre, CEO de la empresa. “El manejo de un e-commerce es muy intenso, no tenemos porqué perder tiempo en las entregas que sea en el tráfico o porque el cliente final no está en su casa…” dice Dom Teysseyre.

“Creemos que con un buen servicio pickup, el vendedor puede multiplicar la cantidad de entregas realizadas en un día, abaratar los costos y, al mismo tiempo, crear una imagen positiva para sus clientes. Los primeros usuarios de nuestro puntos pickup nos han comentado que sus clientes estaban felices de retirar en un pickup; se sentían en control de su tiempo, y muy seguros. Nuestros puntos pickup están ubicados en los mejores edificios de la ciudad”, dice Teysseyre.

Con varios años de presencia en el arriendo de bodegas y minibodegas, M3storage complementa su propuesta para que sus clientes – y otros vendedores e-commerce – tengan una solución eficiente para sus entregas.

“Hemos visto el increíble crecimiento del e-commerce estos últimos años”, dice Dom. “Creemos que recién estamos empezando a crear soluciones realmente adaptadas a las necesidades del e-commerce”.

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Con la construcción de espacios modernos para storage, M3storage es una alternativa innovadora para activar metros cuadrados ociosos en hoteles. Más allá de los ingresos adicionales, es la forma de tomar un rol protagónico en la última milla para crear un flujo adicional de calidad con mejor integración dentro del barrio.

La pandemia reveló que los hoteles son negocios muy poco diversificados y preparados para pivotear. Habitaciones, restaurantes y centros de convenciones fueron totalmente cerrados de un día para otro a raíz de la pandemia. En el segundo trimestre 2020, Marriott vio su RevPAR (“Revenue Per Available Room”, o sea, ingreso por habitación disponible) bajar 84.4% a nivel mundial y su EBITDA en 93.5%. Fue una disrupción total que, si no fuera por la capacidad de las cadenas grandes de cortar inmediatamente sus gastos, probablemente habría resultado en la bancarrota de la mayor parte de los hoteles en el mundo.

Como negocio, los hoteles parecen pipelines de venta relativamente cortos y recurrencias bajas: según smile.io, 8% de los clientes generan 40% de los ingresos. Son sujetos a modas y operan en edificios poco flexibles, con poca capacidad de transformación para crear otros propósitos y servicios. Sin embargo, generalmente tienen buenas ubicaciones y una gran presencia geográfica. Beijing tiene el récord mundial con más de 4.000 hoteles.

Muchos metros cuadrados en muchos puntos estratégicos de la ciudad son los ingredientes para una buena solución logística, algo que M3storage quiere aprovechar no sólo para desarrollar una propuesta de storage de cercanía moderna, sino también para conquistar un rol clave en la última milla; estaciones pick-up, storage y devolución, además de ser una solución “concierge” orientada a la gestión de los package-rooms de los hoteles para servir al cliente donde lo necesita. 

Inicialmente, los hoteles recibieron nuestras propuestas con reserva. Pero a raíz de la pandemia, y la necesidad de crear alternativas viables al negocio tradicional, pudimos convencer a los primeros dueños y operadores. 

En Santiago de Chile, nuestra sucursal del Hotel #Marriott Kennedy tiene 100% de ocupación pese a las varias extensiones que hicimos en los últimos 18 meses y en Sao Paulo recién terminamos la habilitación de un espacio en el #Novotel Jaraguá, donde construimos varios boxes en un área que antes fue una sala de conferencia con poco uso, y de inmediato alquilamos boxes a un operador logístico urgido por acercarse a sus clientes. En ambos casos demostramos ser una propuesta inteligente.

Un mercado nuevo con gran potencial.

¿Un anillo de compromiso sin su cajita? o ¿un regalo sin un bonito lazo? Inconcebible, ¿cierto? 

E-Commerce, retailers, marcas, vendedores y toda la cadena de valor asociada del negocio debería estar pensando en una sola cosa: la experiencia del cliente, ese placer inigualable que se le entrega a un comprador cuando adquiere nuestro producto dentro del mall o la tienda. 

La primera vez que escuché el término “Pick up” fue cuando Walmart publicó su nuevo servicio. Lo encontré genial, innovador, interesante. Luego, me decepcioné; entendí que se trataba de un servicio bastante básico, donde el cliente tenía que avisar de su llegada para que el supermercado enviara un runner para entregar las bolsas de las compras. 

Obviamente se podía mejorar, pero lo importante era que un referente como Walmart pensara que tenía que ofrecer un servicio de entrega y dedicarle una atención especial, hasta ocupar una terminología específica.

Amazon también decidió ofrecer una solución Pick-up. Como no existía una red de lockers disponible para permitir que sus clientes retiraran sus compras en lugares donde lo necesitaban, bueno… armaron su propia red de lockers “Pick-up”. 

En Chile, el 67% de los clientes que compran en Falabella.com eligen la opción “retiro en tienda”. En algunas comunas de Santiago, este porcentaje llega al 80%. Debe ser un récord mundial. En un país tan concentrado en su capital, es fácil descifrar el dato: el cliente quiere llegar a su compra y no está dispuesto a esperar la entrega. 

Como marca y como tienda, los vendedores tienen la obligación de hacer llegar el producto a su cliente de manera rápida, casi instantánea. Y el Pick-up es una solución. Especialmente en los mercados donde la logística tercerizada no puede llegar de manera eficiente. 

En M3storage trabajamos en una solución eficiente y digital. Colocamos estaciones Pick-up en lugares donde los clientes lo necesitaban: los mejores malls y centros comerciales de la ciudad. Y se hace a través de una experiencia digital, con llaves “one-click”, que permite a sus usuarios saber a través de un mensaje cuándo sus pedidos están disponibles para ser retirados. Con solo un “click” desde su teléfono celular, el cliente pasa a retirar su compra en el edificio que él eligió.

E-Commerce, retailers, marcas, vendedores y todos los negocios relacionados pueden ofrecer una experiencia de compra innovadora, eficiente y mantener un rol protagónico hasta la entrega de su producto y más… porque Pick-up es la última experiencia de la última milla, y también la primera de la logística de reversa.

Hace siete u ocho años, bastante antes de que aparecieran los conceptos “digitalización” o “transformación digital”, en M3storage decidimos tomar un camino que nos llevara naturalmente hacia la transformación digital del negocio: invertir en herramientas que mejoraran la experiencia de nuestros clientes.

El cliente es el rey

Nada nuevo. Un concepto antiguo, pero muy actual. Por ejemplo, Southwest Airlines, empresa con más de cincuenta años en el mercado, se enfocó en desarrollar esta idea; lo expresaba claramente cuando decía que Southwest “está en el negocio del servicio al cliente y, sólo casualmente, proporciona servicio aéreo”. La compañía fue pionera en el mundo del “low cost”, un label que si bien al inicio no parecía muy vendedor, terminó como referente en el mundo del transporte aéreo. Años después, muchos años después, mientras todas las líneas aéreas del mundo intentaban sobrevivir con el concepto “low cost”, Southwest Airlines volvía a enfocarse en el cliente. Y hoy, mientras la mayoría de las aerolíneas cobran por registrar un segundo equipaje, Southwest ofrece este servicio sin costo, como también los cambios de último minuto y otras facilidades de cambio de itinerario que la mayoría de la competencia no ofrece. 

En M3storage vemos esa capacidad de Southwest Airlines de liderar cambios y disrupciones a favor del cliente un ejemplo a seguir. Nosotros también creemos que “estamos en el negocio del servicio al cliente y, sólo casualmente, proporcionamos servicio de almacenamiento”.

El Mundo Digital nos da las herramientas

Entonces fue bastante natural para nosotros, al momento de crear M3storage, decidir invertir en las herramientas necesarias para tener el mejor servicio posible. La digitalización para nosotros es una idea muy sencilla: utilizar las tecnologías existentes para mejorar la experiencia de nuestros usuarios.

Empezamos de a poco. Ofreciendo claridad en nuestra propuesta, disponibilidad, precios online y lectura de contrato desde la comodidad de la casa. Inicialmente, como nuestra industria del “self-storage” estaba atrasada, fuimos mejorando con herramientas básicas y de fácil disposición: un buen sitio internet, reservas online, accesos con huella digital y funcionamiento 24/7. La inversión financiera no era tan importante. Costaba más el tiempo y la dedicación que el dinero.

Con el tiempo llegamos a necesitar más herramientas. Veíamos la posibilidad de seguir mejorando más allá de las tecnologías disponibles en el mercado. Entonces dedicamos más recursos para seguir mejorando: empezamos a innovar para crear nuestras propias soluciones. Así entramos al mundo del desarrollo de soluciones constructivas, electrónicas y digitales. Hoy en día, M3storage es dueña de la única plataforma digital de “self-storage” en el mundo, que ofrece “full check-in” y “check-out” con integración de controles de accesos por llave digital. Además, M3storage es propietaria de una patente industrial registrada en el INAPI de Chile para entregar una solución constructiva de almacenamiento en altura, como también de las únicas “estaciones pick-up” con integración digital por API en carritos de compras.

¿Y el futuro?

¿El resultado de nuestras inversiones? estar viviendo hoy nuestro futuro; tenemos la suerte de ser actores de una evolución permanente…

Pero el verdadero fruto de estos esfuerzos son las sonrisas de nuestros clientes: cuando nuestros clientes sonríen porque tienen una solución storage cerca de su casa o su trabajo; cuando sonríen porque eligen su storage entre los mejores puntos de accesibilidad de la ciudad en un mall o un centro comercial, cuando pueden ingresar 24/7 sin tener que avisar ni registrarse antes o cuando abren la puerta de su box desde su teléfono celular y que pueden compartir sus accesos en un solo clic desde dónde y cuándo quieren… 

¡La transformación digital se paga con sonrisas!

Me han preguntado, ¿por qué nuestro logo M3storage es blanco y negro?

Primero, porque son colores eternos; gustos y colores son temas muy personales, pero para mí, eternales. Nunca me cansaré del blanco y negro. Tiene una alquimia muy especial, un balanceo, un equilibrio muy particular: ¿será el ying y el yang?

Pero más allá de este gusto personal, pensé que nuestro logo debía transmitir algo de nosotros, algo de nuestro ADN y, para mí, el blanco y el negro son la transparencia.

Si no son colores, el blanco y el negro indiscutiblemente son expresiones de transparencia. La transparencia de las cosas escritas, la transparencia de las cosas claras.

En M3storage tenemos en nuestro ADN la transparencia. Nos gusta transmitirle a nuestros clientes toda la información que necesitan y, los precios, en particular desde su primer contacto. En M3storage toda la información está publicada en nuestro sitio web. Todo está accesible. 

También nos esforzamos en crear transparencia en nuestro contrato: un arriendo fácil, con un precio claro, sin otros conceptos, importes, cuotas o cualquier otra forma confusa de cobrar más que el precio publicado. 

Blanco y negro. Transparencia. Porque se lo debemos.